IA negli uffici pubblici, AgID adotta le linee guida: cosa controllare prima di fidarsi di un chatbot

Un chatbot sul sito del Comune, un assistente che orienta fra una domanda INPS e l'altra, un sistema che aiuta un funzionario a controllare una pratica: l'intelligenza artificiale può già comparire nel rapporto con la Pubblica amministrazione. Dal 9 novembre c'è però un riferimento nazionale in più per capire come questi progetti devono essere impostati.

Con la determinazione n. 169/2026, pubblicata il 9 novembre, l'Agenzia per l'Italia Digitale ha adottato le Linee guida per l'adozione dell'IA nella PA. Non è il lancio di un unico assistente nazionale, né significa che una pratica potrà essere decisa automaticamente: è il metodo che le amministrazioni devono usare quando scelgono o introducono sistemi di IA.

La novità: prima il caso d'uso, poi la tecnologia

Il documento chiede di partire dalla funzione concreta: quale servizio si vuole migliorare, per chi, con quali dati e con quale risultato atteso. Alla scelta dello strumento devono seguire la valutazione del livello di maturità dell'ente, l'analisi del rischio e quella d'impatto, regole di governance, un codice etico e indicatori per verificare nel tempo se il sistema funziona davvero.

È un passaggio importante perché un assistente che risponde a domande generiche non ha lo stesso impatto di un sistema che indirizza una richiesta di prestazione, seleziona documenti o formula raccomandazioni per un procedimento. Il quadro europeo dell'AI Act ragiona proprio per livelli di rischio: i sistemi con effetti su diritti, accesso a servizi o prestazioni pubbliche richiedono cautele più alte.

Le quattro verifiche utili per cittadini e imprese

1. Capire se si sta parlando con un sistema automatico. Un servizio ben progettato deve rendere riconoscibile il ruolo dell'IA. Se una risposta arriva da un chatbot, va letta come orientamento, non come sostituto di un provvedimento, di una ricevuta o di una comunicazione formale dell'ente.

2. Cercare sempre il canale umano e la fonte. Per scadenze, requisiti, graduatorie, importi e documenti da inviare, conviene verificare la pagina o l'atto ufficiale indicato dal servizio e usare il contatto dell'ufficio quando la risposta incide sulla propria pratica. L'IA può facilitare la ricerca, ma non rende meno necessari i canali di assistenza e le decisioni imputabili all'amministrazione.

3. Non caricare dati personali fuori dal servizio istituzionale. Codice fiscale, documenti, certificati o informazioni sanitarie vanno inseriti solo nelle aree ufficiali dell'ente, dopo aver controllato dominio, informativa e modalità di accesso. Un bot generico o un modulo non riconducibile alla PA non è il posto giusto per allegati di una pratica.

4. Conservare le prove della procedura. Per una domanda online restano essenziali protocollo, ricevuta, messaggi dell'ente e copia degli allegati. Una conversazione con un assistente può essere utile per orientarsi, ma non equivale alla presentazione della domanda né prova da sola che un requisito sia stato accettato.

Cosa non cambia da domani

Le linee guida non trasformano automaticamente tutti i siti pubblici in servizi con IA e non annunciano una nuova app per i cittadini. Il loro effetto è organizzativo: danno alle PA una traccia per progettare, valutare e controllare gli strumenti prima e durante il loro uso. I progetti concreti arriveranno con tempi e modalità diversi da ente a ente.

Per chi utilizza i servizi digitali la regola pratica resta semplice: usare l'assistente per trovare informazioni, ma affidarsi a pagine ufficiali, protocolli e comunicazioni dell'ente per ciò che produce effetti sulla pratica. Le Linee guida pubblicate da AgID sono consultabili insieme al provvedimento di adozione.